Voor wie · Overheid en publieke sector
Eén antwoord, of ze nu bellen, klikken of binnenlopen.
In de publieke sector is een antwoord geen service, maar een standpunt. Een burger die aan de telefoon het ene antwoord krijgt en aan de balie het andere, concludeert niet dat de kanalen verschillen. Die concludeert dat de organisatie het niet weet.
11
van de 42 gepubliceerde klantverhalen komt uit de publieke sector
De gedeelde uitdaging
Wat er als eerste misgaat.
Vijf patronen, en geen enkel daarvan is een technologisch probleem. Ze ontstaan wanneer kennis geen eigenaar heeft en geen revisiedatum.
Verouderde informatie op de publieke website
Eén keer gepubliceerd, een tijdje juist, en dan geruisloos ingehaald door een wijziging die niemand heeft doorgevoerd.
Elk kanaal een ander antwoord
Telefoon, web en de servicedesk beantwoorden dezelfde vraag met drie verschillende documenten.
Kennis opgesloten in afdelingen
HR, vergunningen, inkoop en IT houden elk hun eigen waarheid bij, en geen daarvan is bereikbaar vanuit de andere.
Inwerkperiodes die een seizoen duren
Een nieuwe collega heeft geen gestructureerde interne bron, dus elk antwoord begint met het vragen aan iemand.
Van het kastje naar de muur tussen kanalen
Voor één compleet antwoord zijn drie contacten nodig, en de derde spreekt de eerste tegen.
Hoe Polly hierbij helpt.
Eén platform onder de tools die er al zijn, met het beheer dat een antwoord veilig maakt om te automatiseren.
Eén platform voor iedereen
Medewerkers, burgers en supportteams werken vanuit dezelfde bron en niet vanuit drie verschillende kopieën.
Van nature meertalig
Het bedienen van een diverse doelgroep betekent niet dat je een tweede kennisbank hoeft bij te houden.
Toegankelijk van nature
WCAG-conformiteit, want een antwoord dat niet leesbaar is, is niet overgebracht.
Veilig en compliant
ISO/IEC 27001 en AVG, inclusief het auditspoor dat een overheidsinstantie moet kunnen aantonen.
Contentstructuren die meebewegen
Van een HR-beleid tot een publieke FAQ, zonder beide in dezelfde mal te dwingen.
Bewezen in de praktijk
Draait hier al.
Elk verhaal hieronder is volledig gepubliceerd, met de cijfers waar de organisatie zelf haar naam aan verbindt.
Politie
Slimmere kennis, sterker vertrouwen
BsGW
Belastingkennis centraliseren
Gemeente Nijmegen
Een stadsmelijk brede kennisstrategie voor slimmere dienstverlening
Gemeente Groningen
Eén kennisbron voor burgers en ambtenaren
Gemeente Barneveld
Stroomlijning van de publieke dienstverlening met gecentraliseerde kennis
Noordelijk Belastingkantoor
Gecentraliseerde kennis voor consistente en respectvolle service
DVLA
Kennis centraliseren om burgerdiensten te verbeteren
DVSA
Efficiëntie vergroten via gecentraliseerde kennis
West Northamptonshire Council
De basis leggen voor datagestuurde publieke dienstverlening
Huurcommissie
Kennis opschalen voor efficiënte publieke dienstverlening
Florida Department of Children and Families
Eén antwoord, of het nu komt van een medewerker, een vrijwilliger of de publieke website
Louwman · een van de organisaties die werkt met Polly
Voor wie dit echt is bedoeld
Er voert nu iemand een telefoongesprek.
Ze heeft 90 seconden. De klant wil weten of de reparatie recht geeft op een vervangend apparaat. Ze vindt 3 antwoorden: eentje van het intranet, eentje die een collega vorig jaar voorjaar in de teamchat deelde, en eentje die de assistent zojuist vol zelfvertrouwen heeft gegenereerd. Twee van de drie kloppen niet, en nergens op haar scherm staat welke dat zijn.
Dus kiest ze degene die het meest officieel klinkt, en hoopt ze op het beste. Alles op deze pagina is er voor die 90 seconden. Niet voor de audit, niet voor het dashboard. Voor haar, tijdens dat gesprek, met een wachtende klant.
Er staat nu iemand buiten in het veld.
Hij staat bij een kast in de straat met een te volgen procedure en een werkinstructie die in juni is gewijzigd. Hij opent het op zijn telefoon, in de app die hij al voor zijn werk gebruikt, en de informatie komt uit dezelfde bron als waarmee de mensen aan de telefoon werken. Dezelfde vraag, hetzelfde gevalideerde antwoord, ongeacht waar in de organisatie de vraag wordt gesteld.
Gebouwd door mensen die dat werk hebben gedaan.
Polly is niet ontstaan vanuit een standaard handboek. Het is in 2015 ontstaan uit contactcenterprojecten in heel Europa, waar steeds hetzelfde gebeurde: goede mensen die vol zelfvertrouwen antwoorden gaven die niemand had gecontroleerd. Wij bouwden de oplossing waarvan we wilden dat die bestond.
Maak kennis met het team
Altijd hetzelfde antwoord, vanuit de kern.
Toegang en historie in één overzicht, niet in een losse tool.
Wie mag dit openen SSO en RBAC
Rollen worden geleverd door je identiteitsprovider. Als je ze daar intrekt, zijn ze hier binnen een minuut verdwenen.
Wat is ermee gebeurd? v14
Elke versie wordt bewaard. Je kunt een toezichthouder laten zien wat het antwoord op een bepaalde dag was.