Voor wie · Verder dan het contactcenter
Het grootste deel van je kennis bereikt nooit een klant.
Standaardwerkmethoden, werkinstructies, beleidsdocumenten, systeeminstellingen. Alles wat een eigenaar en een beoordelingsdatum nodig heeft, en het meeste daarvan wordt nooit hardop aan een klant verteld. Het contactcenter is waar slechte kennis als eerste zichtbaar wordt, niet waar deze ontstaat.
5,000
mensen in de hele keten van Alliander werken vanuit één bron, velen van hen in het veld
Als ondersteuningssysteem, met procedures, beleid en werkinstructies.
De gedeelde uitdaging
Wat er als eerste misgaat.
Vijf patronen, en geen enkel daarvan is een technologisch probleem. Ze ontstaan wanneer kennis geen eigenaar heeft en geen revisiedatum.
Wat gebeurt er als Hans met pensioen gaat
Kennis die jarenlang bij één persoon lag, zonder plan voor de dag dat hij weggaat.
Waar is onze kennis
Elke week dezelfde vraag, en elke keer begint de zoektocht opnieuw.
Welk document is de juiste
"Nieuw", "definitief", "echt definitief", en niemand weet welke versie klopt.
Een nieuwe collega, oude chaos
Inwerken door het vragen aan collega's, omdat er niets te lezen is.
Wie dit mag inzien en wie het heeft gewijzigd
De vraag waarmee een audit, NIS2 of een compliancecontrole begint.
Hoe Polly hierbij helpt.
Hetzelfde platform waar het contactcenter op draait, maar dan voor de kennis van de hele organisatie. Eén versie per antwoord, één eigenaar en alle afdelingen die eruit lezen.
Eén standaard voor elk type kennis
Procedures, beleid, werkinstructies, systeeminstellingen en beslisbomen in dezelfde structuur als de antwoorden die je klanten krijgen.
Eén record, verschillende doelgroepen
HR, operations, de buitendienst en de servicedesk werken vanuit dezelfde bron, en rollen uit je eigen identity provider bepalen wie welk deel te zien krijgt.
Het proces leidt direct naar het antwoord
Beslisbomen, de stappen en het bronbestand staan samen in het dossier, zodat medewerkers niet alleen zien wat klopt, maar ook wat de volgende stap is.
Direct in de tools die je al open hebt staan
Intranet, medewerkersportaal, agentscherm, selfservice en de buitendienst, met één open API eronder, zodat wat je ook aanschaft, gebruikmaakt van dezelfde bron.
Een vaste eigenaar en een datum
Elk antwoord hoort bij een team en komt daar terug voor een beoordeling, waarbij alle eerdere versies worden bewaard. Wie een fout opmerkt, meldt dit direct en het komt meteen bij dat team terecht.
Alleen de gecontroleerde informatie gaat naar buiten
Concepten en verlopen antwoorden zijn onzichtbaar voor elk kanaal en elke assistent. Wat verlopen is, bijna identiek is of wel is gevraagd maar nooit beantwoord, komt naar boven voordat een klant het vindt.
Bewezen in de praktijk
Draait hier al.
Elk verhaal hieronder is volledig gepubliceerd, met de cijfers waar de organisatie zelf haar naam aan verbindt.
Alliander
Ondersteuning op maat voor buitendienstmedewerkers
Politie
Slimmere kennis, sterker vertrouwen
United Airlines
Training en selfservice versterken via gecentraliseerde kennis
Efteling
Interne kennis stroomlijnen voor beter klantcontact
Louwman · een van de organisaties die werkt met Polly
Voor wie dit echt is bedoeld
Er voert nu iemand een telefoongesprek.
Ze heeft 90 seconden. De klant wil weten of de reparatie recht geeft op een vervangend apparaat. Ze vindt 3 antwoorden: eentje van het intranet, eentje die een collega vorig jaar voorjaar in de teamchat deelde, en eentje die de assistent zojuist vol zelfvertrouwen heeft gegenereerd. Twee van de drie kloppen niet, en nergens op haar scherm staat welke dat zijn.
Dus kiest ze degene die het meest officieel klinkt, en hoopt ze op het beste. Alles op deze pagina is er voor die 90 seconden. Niet voor de audit, niet voor het dashboard. Voor haar, tijdens dat gesprek, met een wachtende klant.
Er staat nu iemand buiten in het veld.
Hij staat bij een kast in de straat met een te volgen procedure en een werkinstructie die in juni is gewijzigd. Hij opent het op zijn telefoon, in de app die hij al voor zijn werk gebruikt, en de informatie komt uit dezelfde bron als waarmee de mensen aan de telefoon werken. Dezelfde vraag, hetzelfde gevalideerde antwoord, ongeacht waar in de organisatie de vraag wordt gesteld.
Gebouwd door mensen die dat werk hebben gedaan.
Polly is niet ontstaan vanuit een standaard handboek. Het is in 2015 ontstaan uit contactcenterprojecten in heel Europa, waar steeds hetzelfde gebeurde: goede mensen die vol zelfvertrouwen antwoorden gaven die niemand had gecontroleerd. Wij bouwden de oplossing waarvan we wilden dat die bestond.
Maak kennis met het team
Altijd hetzelfde antwoord, vanuit de kern.
Toegang en historie in één overzicht, niet in een losse tool.
Wie mag dit openen SSO en RBAC
Rollen worden geleverd door je identiteitsprovider. Als je ze daar intrekt, zijn ze hier binnen een minuut verdwenen.
Wat is ermee gebeurd? v14
Elke versie wordt bewaard. Je kunt een toezichthouder laten zien wat het antwoord op een bepaalde dag was.