Waarom
Is jouw kennis klaar voor AI? De valkuil van versterking Eén betrouwbare bronPlatform
De kennisbasis Gecontroleerd en gevalideerd Beveiliging en compliance IntegratiesVoor wie
Overheid en publieke sector Financiën en verzekeringen Zorg Verder dan het contactcenterKlanten
KlantverhalenBedrijf
Over Polly Leiderschap Nieuwskamer Werken bij Partners Contact Demo aanvragenDe valkuil van versterking
Koppel een model aan kennis die verspreid, verouderd en tegenstrijdig is, en het produceert foute antwoorden sneller, zelfverzekerder en op een schaal die geen mens ooit kan evenaren. Elke organisatie controleert de assistent voordat deze live gaat. Bijna niemand controleert wat de assistent leest.
Snellere antwoorden, meer kanalen, minder wachttijd. Elke demorepetitie werkt, omdat elke demo draait op kennis die die ochtend door iemand is voorbereid.
Het intranet, de gedeelde schijf, het beleidsdocument uit 2023 en een bericht in een chat. Niemand is er eigenaar van, er staat geen datum op en de assistent kan ze niet uit elkaar houden.
De ongemakkelijke waarheid
Kijk wat er gebeurt met één simpele vraag.
Een lid vraagt
"Wordt deze behandeling vergoed?"
"Ja, volledig vergoed."
"Tot 75%, na een verwijzing."
"Alleen met voorafgaande goedkeuring."
Drie bronnen. Drie antwoorden. Ze zien er stuk voor stuk officieel uit.
"Ja, volledig vergoed."
Hoge betrouwbaarheid · geen bron vermeldkeer per dag, op de schaal van een middelgrote serviceorganisatie. Eén van die drie antwoorden is juist. Niemand weet welke.
De vraag is dus niet langer welke AI je moet aanschaffen. De vraag is of je kennis er wel klaar voor is.
Hoe het zichtbaar wordt
Niemand meldt een kennisprobleem. Ze melden een van deze vier problemen, en tegen die tijd speelt het al maanden.
Het vertelde de klant iets wat simpelweg niet waar is.
Hoofd klantenservice, na de tweede klacht die week
De assistent vond een antwoord in een document dat niemand sinds 2023 had geopend. Het loog niet, maar herhaalde het gewoon. En dat deed het met dezelfde stelligheid als al het andere dat het zegt.
Stellig en ongelijk
Vraag het aan drie collega's en je krijgt drie antwoorden.
Teamlead die uitlegt waarom afhandeltijden per persoon verschillen
Iedereen werkt hard en iedereen werkt vanuit iets anders: het intranet, een persoonlijke notitie, een bericht dat een collega vorig jaar voorjaar in de teamchat deelde. Die variatie ligt niet aan de inzet, maar aan de bron.
Standaard inconsistent
Laat zien wie dit antwoord heeft goedgekeurd en wanneer.
Compliance, drie dagen nadat het geautomatiseerde antwoord was verzonden
Onder de EU AI Act, NIS2 en de AVG is de vraag niet meer of het antwoord klopt, maar of je kunt aantonen hoe het tot stand is gekomen. Een antwoord zonder eigenaar en datum is geen bewijs.
Niets te laten zien aan de toezichthouder
De pilot was fantastisch. Hij heeft de productie nooit gehaald.
Innovatieleider, over de derde assistent in twee jaar tijd
De demo draaide op twintig antwoorden die iemand met de hand had opgeschoond. De productie draait op twaalfduizend antwoorden die niemand heeft schoongemaakt. Het project is niet mislukt door het model. Het liep stuk op wat daaronder zat.
Vastgelopen voor de livegang
Alle vier hebben dezelfde oorzaak, en dat ligt niet aan de assistent. Het komt doordat niemand de eigenaar is van het antwoord.
Controleer je eigen kennis
Louwman · een van de organisaties die werkt met Polly
Voor wie dit echt is bedoeld
Ze heeft 90 seconden. De klant wil weten of de reparatie recht geeft op een vervangend apparaat. Ze vindt 3 antwoorden: eentje van het intranet, eentje die een collega vorig jaar voorjaar in de teamchat deelde, en eentje die de assistent zojuist vol zelfvertrouwen heeft gegenereerd. Twee van de drie kloppen niet, en nergens op haar scherm staat welke dat zijn.
Dus kiest ze degene die het meest officieel klinkt, en hoopt ze op het beste. Alles op deze pagina is er voor die 90 seconden. Niet voor de audit, niet voor het dashboard. Voor haar, tijdens dat gesprek, met een wachtende klant.
Hij staat bij een kast in de straat met een te volgen procedure en een werkinstructie die in juni is gewijzigd. Hij opent het op zijn telefoon, in de app die hij al voor zijn werk gebruikt, en de informatie komt uit dezelfde bron als waarmee de mensen aan de telefoon werken. Dezelfde vraag, hetzelfde gevalideerde antwoord, ongeacht waar in de organisatie de vraag wordt gesteld.
Polly is niet ontstaan vanuit een standaard handboek. Het is in 2015 ontstaan uit contactcenterprojecten in heel Europa, waar steeds hetzelfde gebeurde: goede mensen die vol zelfvertrouwen antwoorden gaven die niemand had gecontroleerd. Wij bouwden de oplossing waarvan we wilden dat die bestond.
Maak kennis met het team
Wat het kost als niemand de eigenaar is
Zo lang kan één fout antwoord rondgaan in een kennisbank waar niemand eigenaar van is. Niet omdat iemand een fout maakte, maar omdat het na publicatie ieders verantwoordelijkheid niet meer was.
Vergoeding na verwijzing
Volledig vergoed, geen doorverwijzing nodig.
Elk kanaal dat deze vraag vandaag stelde, kreeg ook dit antwoord.
Het antwoord was het probleem niet. De stilte eromheen wel.
Wat het waard is
60%
lager contactcentervolume direct na de livegang
"Polly.Help leidde direct na de invoering tot een vermindering van het aantal contactcenter-vragen met 60%."
Al aan de slag op een gecontroleerd fundament
Vertrouw eerst op je eigen kennis, pas daarna op AI. Ontdek hoe Polly de basis legt waarop je medewerkers, je klanten en je AI kunnen vertrouwen.