Heineken
Kennis op schaal mogelijk maken
Heineken, onderdeel van een van ’s werelds meest iconische drankenmerken, had een slimmere manier nodig om interne kennis te beheren en te delen.
Dankzij Polly.Help daalde het aantal standaardvragen met 60 procent. Deze flinke afname was direct na de invoering al te merken, wat erg indrukwekkend is.
Anja BuitenmanHeineken Consumer Services
Waar het begon
Wat er in de weg stond.
Omdat supportteams verspreid zaten over verschillende afdelingen en kanalen, kregen ze te maken met verouderde documentatie, dubbel werk en inconsistente communicatie, vooral tijdens drukke periodes en seizoenspieken.
Support- en serviceteams die afzonderlijke kennisbanken onderhouden, wat leidt tot versnippering
Trage inwerking van nieuwe medewerkers en uitzendkrachten
Moeite om interne kennis op te schalen tijdens pieken in de vraag rondom evenementen
Een groeiende behoefte aan self-service en automatisering om herhaalvragen te verminderen
Wat er is gebouwd
Eén basis, vier keuzes.
Wat het opleverde
Wat er is veranderd voor Heineken.
Dezelfde basis, in je eigen omgeving. Om te beginnen alleen-lezen, niets te migreren.
Demo aanvragenLees een ander verhaal
Verhalen zoals deze.
Je stack, gekoppeld
Je gebruikt één contactcenter platform. Geen acht.
Dus vragen we je niet om dit te vervangen. Polly ligt onder de tools die je al gebruikt en voorziet elk daarvan van hetzelfde gecontroleerde antwoord.
Contactcenter dat je gebruikt
Agent assist en selfservice binnen het platform waar je team de hele dag door al in werkt.
CRM en werkplek
Hetzelfde antwoord op de plek waar het klantprofiel en het gesprek zich al bevinden, zodat niemand van tabblad hoeft te wisselen om het goed te hebben.
Open van opzet
Wat er ook op je roadmap staat, het maakt verbinding met exact dezelfde bron, inclusief de tools die we nu nog niet kennen.
Polly
Eén gecontroleerde bron, op één plek onderhouden door de mensen die over het antwoord gaan.
Eenmalig onderhouden. Eenmalig gecontroleerd. Overal geleverd.