Overheid en publieke sector

DVLA

Kennis centraliseren om burgerdiensten te verbeteren

De Driver and Vehicle Licensing Agency (DVLA) had behoefte aan een robuuste oplossing om meer dan 150.000 dagelijkse interacties te stroomlijnen, de behandeltijd te verkorten en consistente ondersteuning te bieden via alle kanalen.

Dit bekroonde project heeft ons de controle gegeven over onze diensten en stelt ons in staat om onze processen zelfstandig in eigen huis te beheren.

Robert HolohanHead of Channel Management, DVLA

Waar het begon

Wat er in de weg stond.

Met Polly.Help hebben ze hun kennis gecentraliseerd en medewerkers voorzien van betrouwbare antwoorden in realtime. Dezelfde gecontroleerde basis is nu de bron waar hun AI-assistenten uit putten.

Grote volumes aan dagelijkse interacties via telefonie, webchat en e-mail

Versnipperde kennisbronnen die zorgen voor een lange gemiddelde behandeltijd

Wisselende ervaringen voor burgers, afhankelijk van het kanaal of de medewerker

Beperkt inzicht in de werking van kennis en het beheer van content

Wat er is gebouwd

Eén basis, vier keuzes.

Een centrale kennisbank die direct is geïntegreerd in het scherm van de medewerker

Realtime levering van contextgevoelige artikelen, beslisbomen en samenvattingen tijdens live interacties

Gecentraliseerde publicatie voor assistentietools voor medewerkers, chatbots en selfserviceportals

Naadloze integratie met klantgeschiedenis, CRM en communicatietools, allemaal in één interface

Wat het opleverde

Wat er veranderde voor DVLA.

Bespaarde gemiddeld 150 seconden per interactie, wat de gemiddelde afhandeltijd aanzienlijk verkortte

Jaarlijks miljoenen bespaard door operationele efficiëntie en minder contacten

Consistente, gestructureerde antwoorden via alle support- en servicekanalen

Erkend als best presterende overheidsorganisatie op het gebied van serviceverbetering

Dezelfde basis, in je eigen omgeving. Om te beginnen alleen-lezen, niets te migreren.

Demo aanvragen

Lees een ander verhaal

Verhalen zoals deze.

Alle klantverhalen →

Overheid en publieke sector

BsGW

Belastingkennis centraliseren

Lees het verhaal

Overheid en publieke sector

DVSA

Efficiëntie vergroten via gecentraliseerde kennis

Lees het verhaal

Overheid en publieke sector

Florida Department of Children and Families

Eén antwoord, of het nu komt van een medewerker, een vrijwilliger of de publieke website

Lees het verhaal

Je stack, gekoppeld

Je gebruikt één contactcenter platform. Geen acht.

Dus vragen we je niet om dit te vervangen. Polly ligt onder de tools die je al gebruikt en voorziet elk daarvan van hetzelfde gecontroleerde antwoord.

Contactcenter dat je gebruikt

Agent assist en selfservice binnen het platform waar je team de hele dag door al in werkt.

CRM en werkplek

Hetzelfde antwoord op de plek waar het klantprofiel en het gesprek zich al bevinden, zodat niemand van tabblad hoeft te wisselen om het goed te hebben.

Open van opzet

Open API Webhooks Je eigen assistent

Wat er ook op je roadmap staat, het maakt verbinding met exact dezelfde bron, inclusief de tools die we nu nog niet kennen.

Polly

Eén gecontroleerde bron, op één plek onderhouden door de mensen die over het antwoord gaan.

De onderliggende laag

Eenmalig onderhouden. Eenmalig gecontroleerd. Overal geleverd.

DVLA

Wat er in de weg stond.

Eén basis, vier keuzes.

Wat er veranderde voor DVLA.

Verhalen zoals deze.

Je gebruikt één contactcenter platform. Geen acht.

Maak je kennis AI-klaar.