Overheid en publieke sector

Gemeente Nijmegen

Een stadsmelijk brede kennisstrategie voor slimmere dienstverlening

De gemeente Nijmegen, een van de oudste steden van Nederland met ongeveer 190.000 inwoners, stond voor de moderne uitdaging om de publieke dienstverlening op te schalen in een snel groeiende stedelijke omgeving.

21%verlaging van de klantenservicekosten, dankzij snellere afhandeling en minder dubbel werk

Door klein te beginnen en op te schalen, hebben we de dienstverlening van Nijmegen aan burgers veranderd: snel, nauwkeurig en consistent door de hele stad.

Joyce LeenhouwersContentmanager en coördinator digitale kanalen, Klantcontactcentrum, gemeente Nijmegen

Waar het begon

Wat er in de weg stond.

Door stijgende verwachtingen van burgers, complexe interne processen en versnipperde kennisbronnen had de stad behoefte aan een slimmere manier om teams op één lijn te krijgen en constante service te leveren via alle afdelingen en kanalen.

Versnipperde documentatie en eilandjes van kennis tussen balies, contactcenters en back-offices

Inconsistente antwoorden die leidden tot verwarring, herhaalverkeer en een lagere tevredenheid onder burgers

Hoge onderhoudslasten door dubbele kennisbronnen en ongestructureerde updates

Groeiende vraag vanuit het publiek naar snelle, betrouwbare service via telefoon, web en fysieke servicepunten

Wat er is gebouwd

Eén basis, vier keuzes.

Begonnen met een gerichte uitrol in het Klant Contact Centrum (KCC), waarbij Polly.Help is geïntegreerd in de werkomgeving van de medewerkers

Gestructureerde en beheerde inhoud met versiebeheer, content-eigenaarschap en kanaalspecifieke antwoorden

Gemeentelijke afdelingen, van balie tot belastingen en sociale zaken, op een lijn gebracht via een gedeeld kennisecosysteem

Interne zoekfunctie, sjablonen voor antwoorden en beslissingsbomen ingezet voor snelle en juiste service via alle kanalen

Wat het opleverde

Wat er veranderde voor de gemeente Nijmegen.

21% daling van de klantenservicekosten, gedreven door snellere afhandeling en minder dubbel werk

Snellere dienstverlening binnen de eerstelijn, de backoffice en specialistische teams

Volledig rendement op de investering binnen 7 maanden dankzij directe efficiëntiewinst

Eén betrouwbaar kennisplatform voor de hele stad, voor betere afstemming, nauwkeurigheid en meer vertrouwen bij burgers

Dezelfde basis, in je eigen omgeving. Om te beginnen alleen-lezen, niets te migreren.

Demo aanvragen

Lees een ander verhaal

Verhalen zoals deze.

Alle klantverhalen →

Overheid en publieke sector

BsGW

Belastingkennis centraliseren

Lees het verhaal

Overheid en publieke sector

DVLA

Kennis centraliseren om burgerdiensten te verbeteren

Lees het verhaal

Overheid en publieke sector

DVSA

Efficiëntie vergroten via gecentraliseerde kennis

Lees het verhaal

Je stack, gekoppeld

Je gebruikt één contactcenter platform. Geen acht.

Dus vragen we je niet om dit te vervangen. Polly ligt onder de tools die je al gebruikt en voorziet elk daarvan van hetzelfde gecontroleerde antwoord.

Contactcenter dat je gebruikt

Agent assist en selfservice binnen het platform waar je team de hele dag door al in werkt.

CRM en werkplek

Hetzelfde antwoord op de plek waar het klantprofiel en het gesprek zich al bevinden, zodat niemand van tabblad hoeft te wisselen om het goed te hebben.

Open van opzet

Open API Webhooks Je eigen assistent

Wat er ook op je roadmap staat, het maakt verbinding met exact dezelfde bron, inclusief de tools die we nu nog niet kennen.

Polly

Eén gecontroleerde bron, op één plek onderhouden door de mensen die over het antwoord gaan.

De onderliggende laag

Eenmalig onderhouden. Eenmalig gecontroleerd. Overal geleverd.

Gemeente Nijmegen

Wat er in de weg stond.

Eén basis, vier keuzes.

Wat er veranderde voor de gemeente Nijmegen.

Verhalen zoals deze.

Je gebruikt één contactcenter platform. Geen acht.

Maak je kennis AI-klaar.