Finance en verzekeringen

Avanza

Klantervaringen opschalen via Gecentraliseerde Kennis

Avanza, een van de toonaangevende digitale banken en investeringsplatformen van Zweden, staat bekend om snelle en gebruiksvriendelijke service op schaal. Achter de schermen zorgde de snelle groei echter voor steeds meer druk op de interne support, met name tijdens piekmomenten.

Polly.Help geeft ons de structuur en controle om de ondersteuning te schalen, zonder concessies te doen aan kwaliteit of consistentie.

Erik ÅströmSpecialist Team – Customer Relations, Avanza

Waar het begon

Wat er in de weg stond.

Omdat afgesloten documentatie en inconsistente antwoorden teams vertraagden, koos Avanza voor Polly.Help om kennis te centraliseren, interne workflows te stroomlijnen en de kwaliteit van antwoorden te verbeteren.

Inconsistente antwoorden tussen teams en communicatiekanalen

Hoge contactvolumes, inclusief vragen die via betere selfservice konden worden afgevangen

Toenemend aantal interne escalaties door gebrek aan eerstelijns kennis

Beperkte mogelijkheden om kennis effectief te onderhouden en te beheren over meerdere rollen heen

Wat er is gebouwd

Eén basis, vier keuzes.

Centraal intern kennisportaal geïmplementeerd, geïntegreerd met het CCaaS-platform, waarbij content wordt getoond op basis van de context van het contact en bedrijfsregels

Zelfstandige toegang geboden voor back-officemedewerkers, met flexibel gebruik over afdelingen heen

Maak toekomstgerichte web-selfservice mogelijk via de GraphQL-API, waarmee kennis direct wordt geïntegreerd in de website en apps van Avanza

Gestructureerde kennis in FAQ's, interne procedures, stappenplannen voor probleemoplossing en omnichannel-geoptimaliseerde content

Wat het opleverde

Wat er veranderde voor Avanza.

Meer efficiëntie en autonomie voor contactcenteragents dankzij gestructureerde, doorzoekbare interne richtlijnen

Grotere eenduidigheid in antwoorden via telefoon, chat en e-mail, wat cruciaal is voor zowel compliance als klantvertrouwen

Snellere inzetbaarheid van nieuwe medewerkers dankzij gestroomlijnde onboarding en begeleid leren

Minder interne escalaties doordat eerstelijnscentermedewerkers direct betrouwbare en relevante ondersteuning bij de hand hebben

Dezelfde basis, in je eigen omgeving. Om te beginnen alleen-lezen, niets te migreren.

Demo aanvragen

Lees een ander verhaal

Verhalen zoals deze.

Alle klantverhalen →

Business Process Outsourcing

CED

Veerkracht opbouwen met Kennis

Lees het verhaal

Finance en verzekeringen

Centrale Bank

Een Gecentraliseerde Kennisbank om Medewerkers te Ondersteunen en de Klantervaring te Verbeteren

Lees het verhaal

Finance en verzekeringen

Shelter Insurance

Medewerkers versterken met Slimmere Kennis

Lees het verhaal

Je stack, gekoppeld

Je gebruikt één contactcenter platform. Geen acht.

Dus vragen we je niet om dit te vervangen. Polly ligt onder de tools die je al gebruikt en voorziet elk daarvan van hetzelfde gecontroleerde antwoord.

Contactcenter dat je gebruikt

Agent assist en selfservice binnen het platform waar je team de hele dag door al in werkt.

CRM en werkplek

Hetzelfde antwoord op de plek waar het klantprofiel en het gesprek zich al bevinden, zodat niemand van tabblad hoeft te wisselen om het goed te hebben.

Open van opzet

Open API Webhooks Je eigen assistent

Wat er ook op je roadmap staat, het maakt verbinding met exact dezelfde bron, inclusief de tools die we nu nog niet kennen.

Polly

Eén gecontroleerde bron, op één plek onderhouden door de mensen die over het antwoord gaan.

De onderliggende laag

Eenmalig onderhouden. Eenmalig gecontroleerd. Overal geleverd.

Avanza

Wat er in de weg stond.

Eén basis, vier keuzes.

Wat er veranderde voor Avanza.

Verhalen zoals deze.

Je gebruikt één contactcenter platform. Geen acht.

Maak je kennis AI-klaar.