Gereedheid · het startpunt
Is jouw kennis klaar voor AI?
De meeste teams vragen zich af welke AI ze moeten kopen. Dat is de tweede vraag. De eerste vraag is wat het model gaat herhalen, want het herhaalt simpelweg wat je al hebt, met de stelligheid van iets dat is gecontroleerd.
Voordat je AI vertrouwt, moet je jouw kennis vertrouwen.
Illustratieve cijfers. Jouw eigen cijfers komen uit de scan.
De onderliggende vraag
Je koopt geen model.
Je koopt alles wat er wordt herhaald.
De eerste vraag is dus niet welke AI.
Het is of je kennis daar tegen bestand is.
Zes vragen hieronder. Die gaan over eigenaarschap, data en versies, en niet over techniek. Je eigen team kan ze alle zes uit het hoofd beantwoorden. Dat is precies de bedoeling.
De scan
Zes vragen die je kennisbank moet kunnen doorstaan.
Niet over je AI, maar over waar die straks naar gaat verwijzen. Wees eerlijk, de score past zich direct aan en je hoeft geen e-mailadres achter te laten om het resultaat te zien.
Drie punten over het antwoord zelf Wie ervoor verantwoordelijk is, wanneer het voor het laatst is gecontroleerd en wat er eerder stond.
01
Kun je het team noemen dat verantwoordelijk is voor je twintig meest gestelde vragen?
Niet het systeem waarin ze werken. Wel de mensen wiens taak het is wanneer er eentje niet klopt.
02
Heeft elk antwoord een datum waarop het opnieuw moet worden gecontroleerd?
En gebeurt er op die datum ook echt iets, waarbij de verantwoordelijke eigenaar wordt aangepakt en niet de klant.
03
Als een antwoord vorige maand is gewijzigd, kun je dan nog zien wat er daarvoor stond?
Een toezichthouder die vraagt wat je in maart aan mensen hebt verteld, stelt een versievragen, geen zoekvraag.
Drie over waar het belandt De eerste drie gingen over het antwoord zelf. Deze gaan over de kopieën.
04
In hoeveel plekken moet je iets aanpassen als er beleid verandert?
Tel het intranet, het helpcentrum, de agentscripts, het trainingsdeck en die ene spreadsheet er maar eens bij op.
05
Staat dezelfde vraag ergens in je systemen met meer dan één antwoord?
Een assistent kan niet zien welk van twee nagenoeg identieke antwoorden het actuele is. Hij kiest er maar eentje.
06
Geven jouw chatbot, medewerkers en portaal vandaag hetzelfde antwoord?
Dezelfde vraag, drie kanalen, vanmorgen. Zouden de drie antwoorden woord voor woord overeenkomen.
Hoe een 42 eruitziet
Het antwoord is niet fout. Het is alleen oud.
Dit is een realistisch antwoord uit een echte kennisbank. Er is op het eerste gezicht niets mis mee. Het leest prettig, heeft een versienummer en iemand heeft het ooit goedgekeurd. En het is al elf maanden lang elke dag getoond sinds de laatste controle.
Een score in de veertig betekent bijna nooit dat de content slecht is. Het betekent dat aan de buitenkant niet te zien is wat goed is en wat verouderd.
1.840 keer gevraagd sinds de laatste controle
Eigen risico voor een vergoede behandeling
Het eigen risico van € 385 geldt per kalenderjaar en wordt verrekend met de eerste declaratie. Een behandeling door een gecontracteerde zorgverlener verandert dit bedrag niet.
Het eigen risico ging in januari naar 405 euro. Drie kanalen roepen sindsdien steevast 385 euro.
Waar de score weglekt
Drie gaten, en de eerste stap voor elk.
Bij bijna elke scan verdwijnen de punten op dezelfde drie plekken. Geen van de drie is een contentprobleem, en voor geen van alle heb je direct een tool nodig.
Vraag wie er verantwoordelijk voor is en je krijgt een systeem als antwoord, geen team.
Wanneer een antwoord niet blijkt te kloppen, wacht de correctie tot iemand zich aanmeldt. Meestal is dat degene die toevallig de klacht te horen kreeg.
Hang een teamnaam aan de 20 meest gestelde antwoorden. Eén middag, geen budget.
Alles was juist op de dag dat het werd geschreven.
Een antwoord zonder houdbaarheidsdatum verloopt nooit. Het wordt alleen verouderd terwijl het wel wordt gegeven, in elk kanaal, aan iedereen die ernaar vraagt.
Geef elk antwoord een herbeoordelingsdatum en laat de eigenaar daarover berichten ontvangen in plaats van de klant.
Dezelfde vraag, beantwoord op vier verschillende plekken.
Een assistent kan niet zien welk van de twee nagenoeg identieke antwoorden actueel is, dus kiest hij er eentje. Soms voegt hij ze samen tot een derde antwoord dat nooit heeft bestaan.
Kies het antwoord dat klopt. Laat de andere plekken daarnaar verwijzen in plaats van het te kopiëren.
Test dit nu met je eigen kennisbank.
Wat je net deed is de eerlijke versie, uit je hoofd. De echte versie leest wat je daadwerkelijk hebt, beoordeelt dit per collectie en laat zien welke antwoorden een assistent vandaag zou gebruiken.
Wat het waard is
60%
lager contactcentervolume direct na de livegang
"Polly.Help leidde direct na de invoering tot een vermindering van het aantal contactcenter-vragen met 60%."
Al aan de slag op een gecontroleerd fundament
