Platform · Gecertificeerd en gevalideerd
Zoeken is geen waarheid. Validatie wel.
Het opslaan van kennis is opgelost. Het leveren ervan is opgelost. Wat niemand tot nu toe heeft opgelost, zit daartussenin: bepalen dat een antwoord juist is, en dat zo houden. Niet elk antwoord heeft het recht verdiend om geautomatiseerd te worden.
Vergoeding na verwijzing
Tot 75% wordt vergoed na een verwijzing van je huisarts.
Elk kanaal dat deze vraag vandaag stelde, kreeg dit antwoord.
Wat het kost als niemand de eigenaar is
Elf maanden.
Zo lang kan één fout antwoord rondgaan in een kennisbank waar niemand eigenaar van is. Niet omdat iemand een fout maakte, maar omdat het na publicatie ieders verantwoordelijkheid niet meer was.
Vergoeding na verwijzing
Volledig vergoed, geen doorverwijzing nodig.
Elk kanaal dat deze vraag vandaag stelde, kreeg ook dit antwoord.
Het antwoord was het probleem niet. De stilte eromheen wel.
De levenscyclus van één antwoord
Een antwoord is geen bestand. Het leeft.
De meeste kennisbanken kennen slechts twee statussen: het bestaat of het bestaat niet. Polly weet precies in welke fase elk antwoord zich bevindt en voorkomt dat een assistent gebruikmaakt van informatie die niet is goedgekeurd.
Concept
Geschreven door wie het weet. Alleen intern zichtbaar en afgeschermd voor alle kanalen.
In eigen beheer
Er is een specifiek team voor verantwoordelijk. Niet het intranet, niet "wij". Een team met een naam.
Gereviewd
Getoetst aan het onderliggende beleid en voorzien van een datum. Dit is de poortwachter.
Vanaf hier kan AI het gebruikenAltijd en overal beschikbaar
Eén versie, direct geleverd aan elk kanaal, elke medewerker en elke assistent.
Opnieuw beoordelen
Elk antwoord heeft een houdbaarheidsdatum. Wanneer die verloopt, krijgt de eigenaar daarvan een melding, en niet de klant.
Zoekhulpmiddelen vragen of er een antwoord bestaat.Dit vraagt of het nog steeds klopt.
Dezelfde vraag
Er verhuist niks. Alleen wat het waard is.
Eén antwoord, drie statussen. De tekst op de pagina blijft ongewijzigd. Wat wel verandert, is of iemand er verantwoordelijk voor is, wanneer het voor het laatst is gecontroleerd en of een assistent het mag gebruiken.
Iemand heeft iets opgeschreven. Dat is alles. Geen eigenaar, geen revisiedatum en geen enkel kanaal mag dit gebruiken. Het blijft onzichtbaar totdat een team zijn naam eraan verbindt. Een verantwoordelijk team draagt het, het is getoetst aan het bijbehorende beleid en de volgende controle staat al ingepland. Dit is de enige status waarin een assistent het mag gebruiken. Dezelfde eigenaar, dezelfde tekst, dezelfde plek. Maar de revisiedatum is al elf maanden verlopen. Het wordt nog steeds gebruikt en niemand heeft er sindsdien naar gekeken.
Deze maand 214 keer opgevraagd
Vergoeding na verwijzing
Gedekt tot 75%, dacht ik, als de huisarts heeft verwezen. Iemand moet de drempel van €1.000 even controleren. Gedekt tot 75% van het gecontracteerde tarief, met een verwijzing van de huisarts. Voor bedragen boven €1.000 is voorafgaande goedkeuring vereist. Gedekt tot 75% van het gecontracteerde tarief, met een verwijzing van de huisarts. Voor bedragen boven €1.000 is voorafgaande goedkeuring vereist.
Een assistent mag dit antwoord nog niet gebruiken. Elk kanaal dat deze vraag vandaag stelde, kreeg dit antwoord. Elk kanaal dat deze vraag vandaag stelde, kreeg dit antwoord ook.
Verspreide kennis wordt niet betrouwbaar omdat het makkelijker te vinden is. Het wordt betrouwbaar op het moment dat iemand er zijn naam onder zet.
Het deel van het werk dat nooit in een demo voorબી komt, maar alles bepaalt wat daarna komt.
Louwman · een van de organisaties die werkt met Polly
Voor wie dit echt is bedoeld
Er voert nu iemand een telefoongesprek.
Ze heeft 90 seconden. De klant wil weten of de reparatie recht geeft op een vervangend apparaat. Ze vindt 3 antwoorden: eentje van het intranet, eentje die een collega vorig jaar voorjaar in de teamchat deelde, en eentje die de assistent zojuist vol zelfvertrouwen heeft gegenereerd. Twee van de drie kloppen niet, en nergens op haar scherm staat welke dat zijn.
Dus kiest ze degene die het meest officieel klinkt, en hoopt ze op het beste. Alles op deze pagina is er voor die 90 seconden. Niet voor de audit, niet voor het dashboard. Voor haar, tijdens dat gesprek, met een wachtende klant.
Er staat nu iemand buiten in het veld.
Hij staat bij een kast in de straat met een te volgen procedure en een werkinstructie die in juni is gewijzigd. Hij opent het op zijn telefoon, in de app die hij al voor zijn werk gebruikt, en de informatie komt uit dezelfde bron als waarmee de mensen aan de telefoon werken. Dezelfde vraag, hetzelfde gevalideerde antwoord, ongeacht waar in de organisatie de vraag wordt gesteld.
Gebouwd door mensen die dat werk hebben gedaan.
Polly is niet ontstaan vanuit een standaard handboek. Het is in 2015 ontstaan uit contactcenterprojecten in heel Europa, waar steeds hetzelfde gebeurde: goede mensen die vol zelfvertrouwen antwoorden gaven die niemand had gecontroleerd. Wij bouwden de oplossing waarvan we wilden dat die bestond.
Maak kennis met het team
Waarom het belangrijk is
Drie vragen die de meeste teams niet kunnen beantwoorden.
Niet van een auditor. Van je eigen mensen, op de dag dat een antwoord al elf maanden niet blijkt te kloppen.
Wie heeft besloten dat dit juist was?
In Polly staat een toegewezen eigenaar direct gekoppeld aan het antwoord zelf, en niet in een spreadsheet daarnaast. Je ziet dit meteen vanuit het kanaal waar het antwoord is geleverd.
Wanneer is het voor het laatst gecontroleerd?
In PollyEén datum en de volgende datum. Een verlopen antwoord is duidelijk zichtbaar als verlopen voor de eigenaar ervan.
Wat stond er afgelopen maart?
In PollyVersiebeheer en een audit trail. Wat is er gewijzigd, wanneer en door wie.
Een fout antwoord is een vervelende dag.Een fout antwoord waar niemand verantwoordelijk voor is, is een aansprakelijkheidsrisico.
In de praktijk
Beheer dat mensen daadwerkelijk gebruiken.
Beheer faalt wanneer het een tweede baan wordt. Dit is ontworpen om te integreren in het werk dat toch al gebeurt.
Eigenaarschap op naam
Elk antwoord hoort bij een team. Geen weeskinderen en geen antwoord waarvan iedereen aannam dat iemand anders erop lette.
Reviewcycli met een datum
Geen "hier moeten we eens naar kijken". Een volgende review op het antwoord, die automatisch terugkomt bij de eigenaar.
Versies en audit trail
Elke wijziging wordt bewaard, inclusief wie en wanneer. Op de vraag "wat vertelden we mensen in maart" is direct een antwoord.
Feedback van de werkvloer
De medewerker die merkt dat een antwoord niet meer klopt, geeft dit direct aan waar hij of zij aan het werk is, waarna het bij de eigenaar terechtkomt.
Eén keer wijzigen, overal aangepast
Een goedgekeurde wijziging is meteen zichtbaar in de chatbot, het agentscherm en het helpcenter. Je hoeft niets opnieuw te publiceren.
Alleen de goedgekeurde bronnen voeden AI
Concepten en verlopen antwoorden blijven buiten bereik van elke assistent. Dat is het verschil tussen een zoekindex en een fundament.
Dit is ook waar wetgeving om de hoek komt kijken. De EU AI Act vraagt wie verantwoordelijk is voor wat een geautomatiseerd systeem aan mensen vertelt, NIS2 vraagt hoe je het veilig houdt en de AVG vraagt wat je hebt gedaan met de data erachter. Op alledrie geef je antwoord met hetzelfde: een eigenaar, een datum en een logboek. De strengere eisen vind je bij beveiliging en compliance.
Neem één antwoord mee waar je over twijfelt.
In dertig minuten doorlopen we de volledige cyclus: eigenaar, beoordeling, controle en publicatie. Met je eigen kennis, niet met een demo.