Polly voor Content Guru
Eén antwoord, binnen het scherm waarin ze al werken.
Je agents werken de hele dag in Content Guru. Polly zit daaronder en geeft hen het enige gevalideerde antwoord op de vraag die binnenkomt, inclusief de bron en de datum waarop het voor het laatst is gecontroleerd. Geen tweede tabblad, niet zoeken en niet gissen welke versie actueel is.
Alleen-lezen om te beginnen · in je eigen tenant · niets te migreren
Waar het gesprek, de chat en het scherm van de medewerker zich al bevinden.
Self-service en de voicebot geven antwoord vanuit exact dezelfde plek.
Louwman · een van de organisaties die werkt met Polly
Voor wie dit echt is bedoeld
Er voert nu iemand een telefoongesprek.
Ze heeft 90 seconden. De klant wil weten of de reparatie recht geeft op een vervangend apparaat. Ze vindt 3 antwoorden: eentje van het intranet, eentje die een collega vorig jaar voorjaar in de teamchat deelde, en eentje die de assistent zojuist vol zelfvertrouwen heeft gegenereerd. Twee van de drie kloppen niet, en nergens op haar scherm staat welke dat zijn.
Dus kiest ze degene die het meest officieel klinkt, en hoopt ze op het beste. Alles op deze pagina is er voor die 90 seconden. Niet voor de audit, niet voor het dashboard. Voor haar, tijdens dat gesprek, met een wachtende klant.
Er staat nu iemand buiten in het veld.
Hij staat bij een kast in de straat met een te volgen procedure en een werkinstructie die in juni is gewijzigd. Hij opent het op zijn telefoon, in de app die hij al voor zijn werk gebruikt, en de informatie komt uit dezelfde bron als waarmee de mensen aan de telefoon werken. Dezelfde vraag, hetzelfde gevalideerde antwoord, ongeacht waar in de organisatie de vraag wordt gesteld.
Gebouwd door mensen die dat werk hebben gedaan.
Polly is niet ontstaan vanuit een standaard handboek. Het is in 2015 ontstaan uit contactcenterprojecten in heel Europa, waar steeds hetzelfde gebeurde: goede mensen die vol zelfvertrouwen antwoorden gaven die niemand had gecontroleerd. Wij bouwden de oplossing waarvan we wilden dat die bestond.
Maak kennis met het team
Agent assist in actie
90 seconden, en één antwoord waar ze achter kan staan.
Dit is hoe het eruitziet op de desktop die je team al open heeft staan. Polly leest het gesprek, herkent de vraag en toont het goedgekeurde antwoord met de bron eronder. Je leest het, gaat akkoord en verzendt het.
Marloes · 04:02
Hoi, ik heb drie weken geleden een jas in de sale gekocht, maar hij past niet. Kan ik hem nog ruilen?
Jij · 04:09
Goed nieuws, sale-artikelen vallen onder dezelfde retourtermijn van 30 dagen, dus je jas kan gewoon nog volledig worden geretourneerd. Ik maak dat nu voor je in orde.
Verzonden vanuit een geverifieerde bron
Gedetecteerde intentie · Retourneren in aanmerking, artikel in de uitverkoop
Voor artikelen in de uitverkoop geldt dezelfde termijn van 30 dagen voor retourneren als voor standaardartikelen. Het is drie weken geleden en de jas is niet gedragen, dus ze komt in aanmerking voor volledige restitutie.
Uit de bron
Een zoekbalk geeft haar vijf documenten en laat haar zelf kiezen. Dit levert het antwoord op dat de eigenaar van dat beleid heeft gecontroleerd, en niets anders is bereikbaar.
De bron, de versie en de datum van de laatste controle staan onder elke suggestie. Als er achteraf vragen over komen, is de herkomst al bekend.
Polly doet een voorstel en de medewerker verstuurt het. En wanneer die het als niet nuttig markeert, komt dat terecht bij de eigenaar van het antwoord in plaats van ergens in het luchtledige.
Dezelfde vraag
Er verhuist niks. Alleen wat het waard is.
Eén antwoord, drie statussen. De tekst op de pagina blijft ongewijzigd. Wat wel verandert, is of iemand er verantwoordelijk voor is, wanneer het voor het laatst is gecontroleerd en of een assistent het mag gebruiken.
Iemand heeft iets opgeschreven. Dat is alles. Geen eigenaar, geen revisiedatum en geen enkel kanaal mag dit gebruiken. Het blijft onzichtbaar totdat een team zijn naam eraan verbindt. Een verantwoordelijk team draagt het, het is getoetst aan het bijbehorende beleid en de volgende controle staat al ingepland. Dit is de enige status waarin een assistent het mag gebruiken. Dezelfde eigenaar, dezelfde tekst, dezelfde plek. Maar de revisiedatum is al elf maanden verlopen. Het wordt nog steeds gebruikt en niemand heeft er sindsdien naar gekeken.
Deze maand 214 keer opgevraagd
Vergoeding na verwijzing
Gedekt tot 75%, dacht ik, als de huisarts heeft verwezen. Iemand moet de drempel van €1.000 even controleren. Gedekt tot 75% van het gecontracteerde tarief, met een verwijzing van de huisarts. Voor bedragen boven €1.000 is voorafgaande goedkeuring vereist. Gedekt tot 75% van het gecontracteerde tarief, met een verwijzing van de huisarts. Voor bedragen boven €1.000 is voorafgaande goedkeuring vereist.
Een assistent mag dit antwoord nog niet gebruiken. Elk kanaal dat deze vraag vandaag stelde, kreeg dit antwoord. Elk kanaal dat deze vraag vandaag stelde, kreeg dit antwoord ook.
Hoe het koppelt
Je voegt een laag toe, je vervangt geen platform.
De vraag die we van architecten krijgen is altijd dezelfde: wat moet ik slopen en hoe snel kan ik het terugdraaien. Het antwoord is niets en direct.
Verbind wat je al hebt
Het intranet, het helpcenter, de agent-scripts, de beleidsdocumenten en die ene spreadsheet. Ze blijven waar ze zijn. Polly leest ze en brengt de antwoorden samen op één plek, om te beginnen alleen-lezen, in je eigen tenant.
Alles staat stil
Geef elk antwoord een eigenaar
Dit is het onderdeel dat het onderscheid maakt met zoekmachines. Achter elk antwoord staan een naam, een beoordelingsdatum en een versie. Concepten en verlopen antwoorden worden automatisch onzichtbaar voor elk kanaal, zodat ze een klant nooit kunnen bereiken.
Het werk dat later zijn vruchten afwerpt
Schakel het in binnen Content Guru
De suggestie verschijnt in de agent desktop naast het gesprek. Hetzelfde gecontroleerde antwoord gaat tegelijkertijd naar je chatbot, je portal en je voicebot, omdat ze allemaal dezelfde bron lezen.
Eén bron, vier kanalen
Wat er niet gebeurt.
×Geen migratie naar een ander pakket en geen traject van 18 maanden voordat iemand een antwoord ziet.
×Content Guru wordt niet vervangen, herconfigureerd of omzeild. Het blijft precies wat het is.
×Je kennis verlaat je tenant niet en wordt geen eigendom van een pakket waar je vervolgens niet meer weg kunt.
×Geen enkel antwoord bereikt een klant omdat een model zelfverzekerd was. Het bereikt ze omdat iemand het heeft gevalideerd.
Je stack, gekoppeld
Je gebruikt één contactcenter platform. Geen acht.
Dus vragen we je niet om dit te vervangen. Polly ligt onder de tools die je al gebruikt en voorziet elk daarvan van hetzelfde gecontroleerde antwoord.
Contactcenter dat je gebruikt
Agent assist en selfservice binnen het platform waar je team de hele dag door al in werkt.
CRM en werkplek
Hetzelfde antwoord op de plek waar het klantprofiel en het gesprek zich al bevinden, zodat niemand van tabblad hoeft te wisselen om het goed te hebben.
Open van opzet
Wat er ook op je roadmap staat, het maakt verbinding met exact dezelfde bron, inclusief de tools die we nu nog niet kennen.
Polly
Eén gecontroleerde bron, op één plek onderhouden door de mensen die over het antwoord gaan.
Eenmalig onderhouden. Eenmalig gecontroleerd. Overal geleverd.